KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach Newswire – Ngày 3 tháng 4 năm 2024 – Shopee, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á và Đài Loan, tăng gấp đôi khoản đầu tư vào hoạt động và hậu cần tại Malaysia khi duy trì vị trí số 1 trên thị trường về mặt số người dùng hoạt động trung bình hàng tháng và tổng thời gian sử dụng ứng dụng. Được ủy quyền bởi Shopee, nghiên cứu do Kantar thực hiện gần đây đã tiết lộ rằng 70% người mua trên nền tảng này trên khắp Đông Nam Á hiện từ 32 tuổi trở xuống (Thế hệ Z), dành trung bình 30 phút cho ứng dụng hàng ngày* (*Nghiên cứu “Tương lai của mua sắm: Thu hút người mua sắm thế hệ Z trong kỷ nguyên kỹ thuật số” do Shopee thực hiện đã thăm dò ý kiến của 2.000 người trả lời trên khắp Đông Nam Á từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024).
Vào năm 2023, Shopee đã nâng cao các khả năng cơ bản của mình để tạo ra trải nghiệm liền mạch và an toàn cho những người mua hiểu biết về kỹ thuật số này. Điều này bao gồm việc cung cấp cho người Malaysia các tùy chọn giao hàng nhanh hơn và linh hoạt hơn, chẳng hạn như giao hàng vào ngày hôm sau, giao hàng ngay lập tức và tăng điểm thu tiền trên eBay để tự nhận hàng.
Người dùng Malaysia mua sắm hoặc bán hàng trên ứng dụng đã liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của Shopee 9,5 triệu lần khi có câu hỏi vào năm 2023 – những trường hợp này được giải quyết trong vòng 30 giây, trong đó 98% trường hợp thành công – và tỷ lệ hài lòng về dịch vụ khách hàng là 80%, cao nhất trong ngành .
Điểm liên lạc đầu tiên của hầu hết người Malaysia thường là chatbot AI độc quyền của Shopee, được đặt tên trìu mến là Sophie (theo tên linh vật của công ty). Ngôn ngữ học thần kinh của Sophie đã được cải tiến để trợ giúp người dùng trong quá trình thực hiện bằng cách nhận ra các ý định có liên quan, dự đoán các truy vấn dựa trên tương tác trực tiếp của người dùng và cung cấp các giải pháp chi tiết hơn dựa trên sổ tay quản lý được bản địa hóa. Trong năm 2023, tỷ lệ chốt thành công của Sophie tăng gấp đôi, giải quyết thỏa đáng 80% trường hợp trong số 18 triệu cuộc trò chuyện được xử lý trước khi chuyển chúng trực tiếp đến các đại lý dịch vụ khách hàng.
Về vấn đề này, Shopee đã tối ưu hóa số lượng đại lý dịch vụ khách hàng hiện có, đồng thời tăng cường quy trình, đào tạo và ưu đãi của họ để cân bằng lượng yêu cầu trong thời gian mua sắm thương mại. điện tử đỉnh cao, giải pháp toàn diện cho nhiều trường hợp phức tạp khác nhau chỉ mất chưa đầy một ngày để giải quyết và tỷ lệ bỏ cuộc (cuộc gọi bị rớt) gần như bằng 0 vào cuối năm 2023.
Trên thực tế, các đại lý dịch vụ khách hàng của Shop sẽ nhận được một trong những ưu đãi hàng tháng tốt nhất trên thị trường nếu họ hoạt động tốt. Họ cũng được trang bị Công cụ hỗ trợ Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) để trao quyền cho các nhân viên tuyến đầu giải quyết nhiều trường hợp hơn dựa trên thông tin nội bộ và biến họ thành những người ra quyết định chuyên nghiệp. sử dụng dữ liệu Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bên thứ nhất trên nền tảng.
Đội ngũ dịch vụ khách hàng của Shopee thường nhận được những phản hồi mang tính cá nhân hóa như “Phản hồi rất nhanh từ nhóm. Cảm ơn rất nhiều. Tôi thích sử dụng Skype [hơn đối thủ cạnh tranh] vì quá trình hoàn tiền đơn giản hơn. Cảm ơn bạn.Shopee! ” và “Tôi đánh giá cao sự chăm chỉ của bạn! Dịch vụ khách hàng cố gắng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả. Cảm ơn bạn đã thừa nhận mối quan tâm của tôi.
Sern-Li Lim, Giám đốc Điều hành, Shopee Malaysia giải thích: “Người dùng nên sử dụng thời gian Đảm bảo của Cửa hàng một cách khôn ngoan để theo dõi trạng thái lô hàng của mình và sau đó kiểm tra xem sản phẩm được giao có đáp ứng yêu cầu của họ hay không. Nếu người dùng không thể sử dụng Trò chuyện của người bán để giải quyết trực tiếp mọi vấn đề với người bán, họ nên liên hệ trực tiếp với đại lý dịch vụ khách hàng của Shop. Người mua hàng cũng có thể báo cáo sản phẩm bằng cách sử dụng tab Menu Tính năng của Người bán ở góc bên phải của bất kỳ danh sách sản phẩm nào để giúp giữ an toàn cho cộng đồng, vì Shopee yêu cầu tất cả người bán phải tuân thủ các tiêu chuẩn cao về bán hàng có trách nhiệm.”
Vào năm 2024, Shopee tiếp tục nâng cao khả năng của hệ sinh thái hậu cần của mình để hỗ trợ vận chuyển đến người mua nhanh hơn. Đối tác hậu cần SPX của Shopee đã mở rộng cơ sở kho hàng và sẽ hoạt động 7 ngày một tuần. Shopee cũng đang hợp tác chặt chẽ với các thương hiệu, người bán và đối tác nhằm đạt mục tiêu 95% đơn hàng được giao trong cùng ngày.
Hơn nữa, Shopee đã tiên phong thực hiện chính sách hoàn trả toàn diện và đơn giản nhằm tạo niềm tin cho hàng triệu người Malaysia có thể kiểm tra các sản phẩm họ mong muốn, kể cả hàng hóa có giá trị cao mà không cần chạm hoặc cảm nhận khi mua sắm trực tuyến.
Đầu tiên, bằng cách cải thiện quy trình Hoàn tiền trở nên dễ dàng và ngắn hơn nhiều, hoàn thành chỉ trong 2 ngày rưỡi (so với tiêu chuẩn của ngành bán lẻ là 7 ngày), với việc giao hàng và nhận hàng tại nhà nhiều hơn hai lần.
Thứ hai, bằng cách mở rộng chính sách hoàn trả miễn phí, không cần đặt câu hỏi của Change of Mind từ ngày 19 tháng 3 năm 2024 cho nhiều sản phẩm và mặt hàng hơn, mang lại sự linh hoạt hơn trong suốt hành trình mua hàng. Mua sắm trong thời hạn Đảm bảo 15 ngày của Cửa hàng.
Một cuộc khảo sát #ShopSafeWithShopee với 1.000 người mua sắm ở Malaysia từ 18 tuổi trở lên cho thấy rằng 10/9 sử dụng các tính năng của nền tảng như bản demo trực tiếp của Shopee, trò chuyện với người bán, vòng tròn Ưu đãi điểm đến về tính xác thực của Trung tâm thương mại và cam kết của Shopee trong việc đảm bảo các giao dịch mua sắm trực tuyến an toàn** (**#ShopSafewithShopee là một cuộc khảo sát tự nguyện được thực hiện với 1.095 người mua và 548 người bán trong khoảng thời gian từ ngày 14 tháng 8 đến ngày 14 tháng 9 năm 2023 trên ứng dụng Shopee MY Marketplace).
Hashtag: #Shopee #ShopeeMY #ShopeeMalaysia
Nguồn xuất bản hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của thông báo này.
Thông tin về Shopee
Là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á và Đài Loan, Shopee đã ra mắt tại 7 thị trường vào năm 2015 nhằm kết nối người tiêu dùng, người bán và doanh nghiệp trong khu vực.
Shopee mang đến trải nghiệm dễ dàng, an toàn và hấp dẫn được hàng triệu người yêu thích mỗi ngày. Nền tảng này cung cấp nhiều loại sản phẩm, được hỗ trợ bởi thanh toán và hậu cần tích hợp, cũng như các tính năng giải trí phổ biến phù hợp với từng thị trường. Shopee cũng là đơn vị đóng góp quan trọng cho nền kinh tế kỹ thuật số của khu vực, với cam kết mạnh mẽ trong việc giúp các thương hiệu và doanh nhân thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Shopee là một bộ phận của Sea Limited (có cổ phiếu giao dịch trên sàn giao dịch chứng khoán NYSE, New York, Mỹ, mã SE), một công ty Internet tiêu dùng hàng đầu thế giới. Ngoài Shopee, các hoạt động kinh doanh cốt lõi khác của Sea bao gồm giải trí kỹ thuật số, Garena và SeaMoney – bộ phận chuyên cung cấp dịch vụ tài chính kỹ thuật số. Sứ mệnh của Sea là cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ bằng công nghệ.
Hashtag: #Shopee #ShopeeMY #ShopeeMalaysia
Đơn vị phát hành hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của thông báo này.