| AutoTimes – Thời báo Ô tô |
Khách hàng sử dụng xe điện thường bị các đại lý thất vọng hơn so với khách hàng truyền thống và điều đó chỉ trở nên tồi tệ hơn đối với các nhà bán lẻ tiêu dùng trực tiếp.
Đây không phải là thời điểm tuyệt vời để trở thành người tiêu dùng xe điện vì trải nghiệm bán lẻ còn nhiều điều đáng mong đợi. Theo một nghiên cứu mới, những người mua xe điện trên thị trường đang để lại rất nhiều đánh giá một sao tại các đại lý. Tuy nhiên, việc loại bỏ chúng khỏi phương trình chỉ làm tăng tỷ lệ đánh giá tiêu cực.
Widewail, công ty chuyên cung cấp các sản phẩm đánh giá khách hàng và quản lý danh tiếng, đã xem xét hơn 800.000 bài đánh giá trên Google về cả đại lý và địa điểm bán lẻ và nhận thấy rằng người mua xe điện có nhiều điều để phàn nàn hơn so với những người mua xe đốt trong.
Trên toàn bộ ngành, 7% đánh giá còn lại dành cho các đại lý có xếp hạng một sao. Người mua và chủ sở hữu xe điện để lại số đánh giá một sao nhiều gấp đôi (14%). Trong khi đó, những người giao dịch với nhà bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng, chẳng hạn như Tesla hoặc Rivian, để lại đánh giá một sao trong 25% trường hợp.
***
Đọc: Porsche mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong khi Genesis hoàn thiện sản phẩm cuối cùng khi nguồn cung xe mới bình thường hóa
Matt Murray, Giám đốc điều hành của Tesla, cho biết: “Với thương hiệu mạnh, tính lan truyền cao và điểm cao từ các phương tiện truyền thông tiêu dùng đáng tin cậy của Tesla, thật ngạc nhiên khi thấy các đánh giá trên Google của họ cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao như vậy”. than khóc. “Điều đáng ngạc nhiên hơn là ngay cả những người mua xe điện từ các đại lý truyền thống cũng để lại nhiều đánh giá tiêu cực hơn.”
Mặc dù rõ ràng là tỷ lệ người mua xe điện đang bị những người bán chúng thất vọng cao hơn, nhưng có một số yếu tố giảm nhẹ đối với Tesla, Rivian và những người tương tự của họ. Đầu tiên, người lái xe điện để lại ít đánh giá hơn.
Ví dụ: trung bình các trung tâm bán lẻ và dịch vụ của Tesla chỉ nhận được 2,6 đánh giá mỗi tháng, so với mức trung bình của ngành là 9,6 mỗi tháng. Điều đó có xu hướng làm giảm tỷ lệ đánh giá trung bình vì nó làm nổi bật những khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ. Xe điện cũng ít yêu cầu chăm sóc nhỏ hơn (chẳng hạn như không thay dầu), nhưng vẫn yêu cầu sửa chữa tốn kém, có nghĩa là khách hàng có nhiều khả năng đã trải qua trải nghiệm đắt tiền (và do đó gây khó chịu).
Trải nghiệm ưu tiên kỹ thuật số ở những địa điểm này cũng có thể dẫn đến xếp hạng tổng thể thấp hơn. Widewail nhận thấy rằng hơn một nửa số đánh giá tích cực đề cập đến một nhân viên cụ thể và những tương tác tốt với con người là dấu hiệu báo trước về những trải nghiệm tốt.
Ngược lại, hầu hết các đánh giá tiêu cực đều đề cập đến việc giao tiếp kém với bộ phận dịch vụ. Họ cũng đề cập đến việc sửa chữa không đạt yêu cầu, giá cả đắt đỏ hoặc bất ngờ và thời gian chờ đợi lâu. Điều đó có nghĩa là vẫn còn rất nhiều điều cần cải thiện trong trải nghiệm bán lẻ xe điện.
