KHU CHÍNH HỒNG KÔNG – Media OutReach – Ngày 23 tháng 6 năm 2023 – NTT Ltd., công ty hàng đầu thế giới chuyên cung cấp dịch vụ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vừa công bố Báo cáo trải nghiệm khách hàng toàn cầu năm 2023 (tạm dịch: Báo cáo Trải nghiệm khách hàng toàn cầu năm 2023). Báo cáo này cho thấy, trải nghiệm khách hàng (customer experience- CX) vẫn là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ các nhà quản lý chốt chủ, với 95 % (96% ở Châu Á- Thái Bình Dương) trong số lượng các tổ chức chức năng hiện có nhà quản lý điều hành cấp cao được chỉ định chịu trách nhiệm về lĩnh vực kinh doanh này. Đồng thời, trải nghiệm của nhân viên (employee experience – EX) ngày càng trở nên quan trọng và trở thành ưu tiên hàng đầu trong top 3 của các giám đốc điều hành (CEO).
Báo cáo cho thấy, phần lớn các CEO đều đồng ý rằng những cải thiện về CX (92%) và EX (91%) sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận ròng của họ. Tuy nhiên, vẫn có thể cải thiện thiện chí vì hơn 80% tổ chức nhất trí với nhận định rằng, CX và EX hiện là những mắt xích yếu đối với họ, dẫn đến tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của họ.
Dữ liệu tiết lộ rằng, các tổ chức hoạt động hiệu quả nhất có khả năng xảy ra ở trạng thái số hóa tiên tiến cao gần gấp đôi so với các tổ chức khác. Các công nghệ dựa trên đám mây và trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và máy học nổi bật trong chiến lược CX và EX của những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất này.
Những phát hiện quan trọng toàn cầu từ báo cáo bao gồm:
– Công nghệ đám mây đứng đầu danh sách các giải pháp sẽ xác định lại khả năng CX trong tương lai, xếp hạng trên AI (ở vị trí thứ hai) và phân tích dự đoán.
– Những đơn vị làm việc hiệu quả hàng đầu đã ưu tiên AI, trong khi AI vẫn là một phần trong kế hoạch ba năm của hầu hết các tổ chức khác.
– Chỉ có 60% tổ chức cho biết chiến lược CX của họ hoàn toàn phù hợp với chiến lược kinh doanh và 44% báo cáo sự phù hợp hoàn toàn với chiến lược EX của họ (so với Tỷ lệ lần như vậy là 74% và 58% trong số các tổ chức hoạt động hiệu quả nhất).
– Hơn 2/3 (69%) tương tác CX sẽ vẫn yêu cầu một số hình thức hỗ trợ của con người trong tương lai gần, nhấn mạnh lại tầm quan trọng của EX trong quá trình tạo điều kiện cho nhân viên có công cụ và kiến thức phù hợp, bất kể họ làm việc ở đâu.
– Có tới 96% các tổ chức đồng ý – 45% đồng ý mạnh mẽ, mặc khải– rằng các mô hình gắn kết nhân viên và công việc đang phát triển thúc đẩy nhu cầu công nghệ mới.
– Những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất có khả năng tham gia đầy đủ vào nhóm an ninh mạng của họ trong các quyết định về công nghệ CX và EX cao hơn gần gấp 3 lần so với những đơn vị hoạt động kém hiệu quả .
Những công cụ phát hiện quan trọng về Hồng Kông từ báo cáo bao gồm:
– Có tới 94% tổ chức đồng ý rằng EX tốt hơn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận ròng của họ; 93% có ý kiến như vậy về CX.
– Có 31% CEO đồng ý nhấn mạnh rằng, việc điều chỉnh các chiến lược CX và EX sẽ tối đa hóa tác động của họ đối với việc tăng trưởng kinh doanh.
– Có tới 100% tổ chức coi việc hỗ trợ đám mây là rất quan trọng trong việc tạo ra các kết quả EX và CX.
– Có tới 100% các tổ chức hiện có một giám đốc cấp cao chuyên chịu trách nhiệm về lĩnh vực kinh doanh này.
– Hơn 80% tổ chức đồng ý rằng, CX và EX hiện vẫn là những yếu tố để mắt đến đối với họ.
– Chỉ có 32% tổ chức cho biết, chiến lược CX của họ hoàn toàn phù hợp với chiến lược kinh doanh và 54% báo cáo rằng, chiến lược EX của họ hoàn toàn phù hợp.
– Hơn 2/3 (69%) tương tác CX sẽ vẫn yêu cầu một số hình thức hỗ trợ của con người trong tương lai gần, tái tạo sức mạnh đến tầm quan trọng của EX trong việc tạo điều kiện cho nhân viên có kiến trúc formal and công cụ phù hợp, bất kể họ làm việc ở đâu.
– Có tới 100% các tổ chức đồng ý – 37% đồng ý mạnh – rằng các mô hình gắn kết nhân viên và công việc đang phát triển sẽ thúc đẩy nhu cầu công nghệ mới.
Ông Amit Dhingra, Phó chủ tịch điều hành Bộ phận Dịch vụ cộng tác và mạng được quản lý của NTT Ltd nhận xét: “Trong vài năm qua, chúng tôi đã chứng kiến mối liên hệ ngày càng tăng giữa CX và EX và nhu cầu giải quyết chúng thông qua công nghệ. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy, các công ty đầu tư vào công nghệ để cải thiện CX và EX có nhiều khả năng dẫn đầu hơn một cách đáng kể không chỉ về tài chính, mà còn về sự hài lòng của khách hàng và nhân viên viên”.
Để đọc báo cáo đầy đủ, hãy truy cập: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
Hashtag: #NTT
Nguồn phát hành hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của thông báo này.
Thông tin về NTT Ltd.
NTT Ltd. là công ty hàng đầu thế giới chuyên cung cấp các dịch vụ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Với doanh thu hơn 30 tỷ USD, NTT hoạt động tại hơn 200 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới, đồng thời phục vụ 5.000 khách hàng trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau. Thông qua công nghệ và đổi mới, NTT mang đến một tương lai an toàn và kết nối, trao quyền cho mọi người, khách hàng và cộng đồng của công ty. NTT đặt nền tảng cho hệ sinh thái mạng biên đến đám mây của các tổ chức, đơn giản hóa mức độ phức tạp của khối lượng công việc của họ trên môi trường đám mây đa năng và đổi mới trong môi trường công nghệ biên thông tin của họ, nơi hội tụ các mạng, đám mây và ứng dụng.
NTT cung cấp cơ sở hạ tầng phù hợp và đảm bảo các phương thức thực thi hay nhất quán trong thiết kế và hoạt động trên tất cả các trung tâm dữ liệu an toàn, có thể mở rộng và tùy chỉnh của mình. Trên hành trình hướng tới một phần mềm xác định tương lai, NTT hỗ trợ các tổ chức bằng cách sử dụng các dịch vụ cơ sở hạ tầng làm nền tảng phân phối. Là một phần của NTT Corporation toàn cầu, NTT phục vụ khách hàng chiếm 65% trong danh sách Fortune Global 500 và 75% Fortune Global 100. NTT tạo ra một kết nối tương lai.
Để biết thêm thông tin, hãy truy cập dịch vụ.global.ntt
Thông tin về Phương pháp luận thực hiện báo cáo
Báo cáo trải nghiệm khách hàng toàn cầu năm 2023 dựa trên dữ liệu nghiên cứu có nguồn gốc độc lập. Những người tham gia được chọn thông qua việc lấy mẫu một cách ngẫu nhiên trên cơ sở của họ có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các yêu cầu mạng của tổ chức hoặc cơ quan ra quyết định về vấn đề đó. Tổng số người được hỏi là 1,442.
Hashtag: #NTT
Đơn vị phát hành hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung thông báo này.