Harley-Davidson tận dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI để nâng cao giá trị thương hiệu, tăng doanh số và giảm chi phí sản xuất.
Trong thời đại của Cách mạng Công nghiệp 4.0, trí tuệ nhân tạo (AI), robot, máy học (machine learning) và internet vạn vật (IoT) có thể tương tác với thế giới vật chất thực tại và ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống con người.
Một đại lý của Harley-Davidson ở thành phố New York thường chỉ bán được lắc nhắc vài xe trong một tháng. Chỉ có khoảng 2% người dân ở New York là khách hàng tiềm năng của đại lý. “Đó là một con số quá thấp.”, Asaf Jacobi, quản lý cửa hàng này cho hay.
Một ngày, Asaf Jacobi tình cờ biết đến Albert, một phần mềm marketing dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) được phát triển bởi công ty chuyên về giải pháp marketing AI Adgorithms.
Phần mềm này hoạt động trên nhiều nền tảng số như Facebook và Google, có khả năng đo lường các tác động và sau đó tự động tối ưu hoá các chiến dịch marketing. Jacobi đã quyết định thử nghiệm Albert trong một dịp cuối tuần. Và đại lý của anh đã bán được 15 chiếc xe chỉ trong dịp cuối tuần đó, gần gấp đôi doanh số kỷ lục của các dịp cuối tuần trong mùa hè (8 chiếc).
Với phần mềm Albert, đại lý của Jacobi đã tăng từ 1 lên 40 khách hàng tiềm năng trong một ngày. Trong tháng đầu tiên, có 15% lượng khách hàng tiềm năng đó là khách cực kỳ triển vọng, tức là những người đã gọi điện đến đại lý liên hệ với nhân viên bán hàng và nhiều khả năng sẽ mua hàng. Cho đến tháng thứ ba, lượng khách hàng tiềm năng của đại lý đã tăng 2930% và 50%
Hiện nay, các ông lớn của nền kinh tế số như Amazon, Facebook và Google đang dẫn đầu về AI. Điều này khiến cho họ có lợi thế lớn về thị trường so với những công ty và nhà bán lẻ hàng tiêu dùng khác vì có thể thu hút khách hàng bằng những hình thức quảng cáo và marketing có tính cá nhân hóa cao và nhắm trúng đối tượng.
Phần mềm marketing Albert đã phân tích dữ liệu khách hàng từ hệ thống quản lý khách hàng của đại lý để tìm ra những đặc điểm và hành vi của các khách hàng năng động trong quá khứ. Đó là những người đã từng mua hàng, từng thêm gì đó vào giỏ hàng online của đại lý, từng xem những nội dung trên website hoặc top 25% những người dành nhiều thời gian nhất trên website của đại lý.
Phần mềm này sử dụng các dữ liệu thu thập được từ các chiến dịch marketing thử nghiệm đó để dự đoán các nội dung quảng cáo phù hợp cho nhiều nền tảng số như mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, email hay tin nhắn SMS.
Khi đã xác định được các chiến dịch marketing phù hợp, Albert chạy các chiến dịch này và tự động điều chỉnh quy mô cho phù hợp với từng nền tảng số, và thậm chí còn đưa ra các gợi ý về nội dung quảng cáo phù hợp. Ví dụ, khi phát hiện ra những mẫu quảng cáo có chứa cụm từ “Hãy gọi đến…” có thể hiệu quả hơn 447% so với những mẩu quảng cáo có chứa cụm từ “Hãy mua…”, Albert sẽ ngay lập tức thay đổi từ “mua” thành từ “gọi” trong tất cả các mẫu quảng cáo trên các nền tảng số.
Lợi thế của công cụ AI so với các nhân viên marketing là nó có thể thu thập và phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ về khách hàng và đưa ra các quyết định dựa trên hành vi khách hàng ngoài đời thực. Còn các nhân viên marketing, dù có phân tích số liệu, nhưng vẫn đưa ra quyết định một phần dựa vào dự đoán, cảm tính và kinh nghiệm. AI thì không cần ngủ và có thể hoạt động cả ngày lẫn đêm.
Mỗi chiếc xe là một phiên bản độc nhất, nên chỉ con người mới có những kỹ năng đặc biệt để tạo ra những chiếc xe đúng với từng yêu cầu chi tiết của từng khách hàng.
Khi giải quyết các vấn đề khiến nhà máy hoạt động kém hiệu quả, con người cũng phù hợp hơn máy móc. Ví dụ như khi một bảng nhựa chứa các linh kiện điện không vừa khớp với cấu trúc xe, người công nhân sẽ mất thêm 1,2 giây để khắc phục lỗi này.
Một vài giây có vẻ như rất ngắn nhưng nếu chiếc xe nào cũng tốn thêm vài giây như vậy thì hậu quả là sản lượng của nhà máy sẽ giảm 2200 xe/năm và kéo theo đó là hàng triệu USD doanh thu. Phải cần đến một người thợ 20 năm kinh nghiệm cùng một đội công nhân lành nghề mới giải quyết triệt để được lỗi nhỏ này.
Harley-Davidson thường sử dụng các giải pháp robot có tính hỗ trợ người nhân công, nhưng hãng vẫn ưa thích sử dụng con người cho quá trình lắp ráp. Robot thường được sử dụng vào những công việc nguy hiểm hay lặp đi lặp lại và con người đảm nhận các công đoạn cần đến sự khéo léo và khả năng ra quyết định ngay tức thì.